Nachgebessert

Ein gutes Beispiel dafür, wie man sich alle Türen auf hält, ist die Reorganisation von Amazons Prime-Service. Ich hatte dazu in meinem letzten Beitrag bereits eine Vermutung geäußert.

Ich habe mich am gleichen Tag via Kundenkontakt-Formular bei Amazon gemeldet, um meinen Mißmut über die Änderung kundzutun. Als Antwort erhielt ich ein Werbeschreiben, dass Instant Video doch eine tolle Sache sei, es wäre aber o.k. wenn ich das nicht will, meine Prime-Mitgliedschaft sei mit Ablauf des aktuellen Vertragszeitraums beendet. Die entsprechenden Einstellungen seien gesetzt. So kann man es natürlich auch machen: Wer nicht will, den kanten wir halt raus.

Ich las mir etwas später die Mail nochmal durch und dachte mir: Nö. So lass ich die nicht auskommen. Denn auf meine Einwände wurde per Textbausteinen schlicht gar nicht reagiert, eher maximal ignoriert. Das bei einem Unternehmen, dass für sich in Anspruch nimmt, das kundenfreundlichste der Welt zu sein, bzw. sein zu wollen. Am Ende des zweiten Kundenkontakts per Formular wurde mir auf der Bestätigungsseite ein Telefonat angeboten. Da habe ich geklickt und gespannt gewartet, was wohl passiert.

Es begann mit dem murphy´schen Gau: nicht meine Daten standen auf dem Schirm der vermittelten Callcenter-Mitarbeiterin, sondern die von jemand anders. Perfekter Einsteig. Überraschenderweise gab die Kundenbetreuerin zu, dass auch sie so ihre Not mit dem Angebot hätte. Die Reaktion der Kollegin, mir einfach meinen laufenden Betrag auf gekündigt setzen, wurde mit Unverständnis quittiert. Entweder war sie extrem gut trainiert und hatte darüber hinaus ein gutes empathisches Gespür, mit dem sie geschickt operierte. Oder sie war einfach nur ehrlich. Ich unterstelle Letzteres. Sie klang eher neugierig, wie ich so manches einschätzte. Offenbar war ich nicht der Erste, der wegen der Vertragsänderungen anrief. Sie betonte jedoch mehrfach, dass ich der Erste sei, mit dem sie diesbezüglich ein kultiviertes Gespräch führen würde. Das bisherige Niveau sei — nunja. Eben signifikant niedriger. Sie bedankte sich am Ende des Gesprächs ausdrücklich für die informative, freundliche und qualifizierte Unterhaltung. Das lässt Raum für wilde Spekulationen, was an diesen Tag im Callcenter los war.

Insgesamt ein nettes Telefonat, meine Zwangskündigung wurde zurück genommen, damit es wieder meine Entscheidung ist, ob ich dabei bleibe. Was noch offen ist. Aber es wäre ärgerlich, wenn nächstes Jahr eine weitere Preiserhöhung kommt, die ich dann bei einer Neuanmeldung voll bezahlen müsste. Dieses Jahr bekomme ich zum alten Preis mehr Leistung. Zwar eine, die ich mit extremer Wahrscheinlichkeit nicht nutze. Da es nicht mehr kostet, interessiert mich das jedoch nicht.

Bemerkenswert sind jedoch die neuen Konditionen, auf die ich heute morgen von Amazon per Mail hingewiesen wurde. Da stehen einige Sätze drin, die meine Spekulation stützen, dass Amazon bei einigen Diensten ein Kalkulationsproblem hat.

Wir behalten uns das Recht vor, den Zugriff auf die Kindle-Leihbücherei für Kindle-Besitzer jederzeit aus den Leistungen der Prime-Mitgliedschaft wieder herauszunehmen.

oder

Wir behalten uns das Recht vor, den Zugriff auf Prime Instant Video jederzeit aus den Leistungen der Prime-Mitgliedschaft wieder herauszunehmen.

und

Wir sind berechtigt, die vorliegenden Bedingungen nach eigenem Ermessen zu ändern.

Dagegen gibt es meinerseits keinen Einwand. Amazon hat allen Grund für eine volle Kontrolle über die angebotenen Leistungen. Ich kann gleichermaßen nachvollziehen, dass Amazon über die Bündelung von Leistungen eine Aufwandsoptimierung versucht. Es wird halt für schlichtere Gemüter unübersichtlicher und die reagieren sich dann im Callcenter oder per Mail ab. Denn bei allem Ärger meinerseits hatte ich als Mitglied einer offenbar sehr kleinen Minderheit eine Einsicht, was sich hinter dem Ganzen verbergen könnte und dass es — würde es ehrlich kommuniziert — durchaus nachvollziehbar sei.

Meine Gesprächspartnerin aus dem Callcenter bemerkte dazu, das sei halt ein typisch amerikanisches Anschreiben. Da müsse immer alles toll sein, einfach mal sagen, was wirklich Sache ist, wäre da halt nicht üblich. Im Center sei man über die Schreibweise ebenfalls etwas verwundert gewesen. Im ersten Zug wäre unklar gewesen, wie es 63 € Einsparung geben könne, wenn man doch nur 29 € zahle.

Wirklich beruhigend fand ich das in diesem Kontext nicht, denn das sind die Leute, die ganz nah dran sind. Wenn selbst die Verständnisprobleme haben, muss es wohl wirklich an einer anders strukturierten Denk- und Präsentationsform liegen, die sich zwischen uns Europäer und die amerikanische Marketing-Abteilung drängt. Die spaltet demnach die Prime-Kundschaft in eine große und zwei kleinere Gruppen.

Gruppe 1

Die mutmaßlich größte Gruppe der Nichtsmerker. Öhh geil, Video! Gespart! Suppi!

Gruppe 2

Die deutlich kleinere Gruppe der Aufreger. Saubande! Preiserhöhung! Mist! Schweine! $§+#&!!! (Hier nicht wiedergebbare Schimpftiraden in schriftlicher und verbaler Form)

Gruppe 3

Die Randgruppe der Versteher. Ok. Ich werde hier am Ring gezogen, aber nüchtern betrachtet, musste das ja kommen.

Ich habe mir jetzt einen Termin in den Kalender geschrieben, bis wann ich ggf. kündigen muss. Außerdem werde ich sehr aufmerksam beobachten, ob und wie sich die Prime-Markierung an Produkten bei Amazon verändert. Sowohl in Menge als auch in Leistung. Ich werde ebenfalls zählen, welchen Nutzen mir Prime tatsächlich bringt. Und dann werde ich ganz nüchtern entscheiden, ob diese Mitgliedschaft lohnt. Bei gleichzeitig verstärkter Anwendung der Überlegungen aus meinen ersten Beitrag zum Thema.