Herzlich Willkommen bei Vodafone?
Mein Business-Anschluss bei Vodafone „zickt“ seit mehreren Wochen. Jetzt wird es kritisch: Langanhaltende Internet-Ausfälle und heute morgen auch Telefonie-Störung. Der „Service“ von Vodafone ist unterirdisch.
Die Leute am Telefon – wenn denn mal ein Mensch dran ist – sind ausgewählt freundlich. Allerdings hat das „Herzlich Willkommen bei Vodafone!“ einen sehr faden Beigeschmack, wenn dieser persönlichen Begrüßung fünf bis 15 Minuten mit „Automaten-Else“ und Wartemusik voran gingen. Speziell der Sprachcomputer signalisiert unterschwellig mit seiner eng definierten „Intelligenz“, dass Kundenanfragen eher als Furunkel am Hintern denn als Chance zur Kundenbindung wahrgenommen werden.
Offensichtlich wird das, wenn der Versuch einer Nachfrage um 15 Uhr, wo der Techniker bleibt, von „Automaten-Else“ mit »Sie haben von 11 - 14 Uhr einen Techniker-Termin. Was kann ich sonst noch für Sie tun?« retourniert wird.
„Echte Menschen“ gibt es nur mit viel Geduld. Bei einem bestehenden Problem, für das es bereits ein Störungsticket gibt, erfordert es gezieltes Austricksen von „Automaten-Else“, damit ein Mensch aus einer anderen Abteilung – nach natürlich wieder (un)angemessener Wartemusik-Dauer – angesprochen werden kann. Immerhin konnte ich in meinem Fall eine Telefonnummer herauspressen, die mir einen Einwahl in das Call-Center des Service-Dienstleisters von Vodafone ermöglichte. Die schicken nämlich nur Subunternehmer, deren Bindung zu Vodafone direkt hinter dem Stoff des Vodafone-T-Shirts endet, dass sie wohl – vertraglich geregelt – tragen müssen.
Im Call-Center des Dienstleisters wurde ich weiter verbunden, dort war meine Störungsmeldung – angeblich – unbekannt. Wobei es verwundert, dass ich spontan einen Termin für den nächsten Tag angeboten bekam: Ein Dienstleister kann sich wohl kaum selbst beauftragen …
Heute morgen hatte ich wieder eine ausnehmend freundliche Mitarbeiterin — nach „Automaten-Else“, 5 Minuten Wartemusik, 6:30 Uhr, … —, die mir einen weiteren Termin morgen Abend anbietet. Was reichlich bescheuert ist, denn das Problem ist bereits eingekreist: Es gibt eine massive Störeinstrahlung ins Kabel. Außerhalb meines Hauses. Da muss womöglich ein Bagger ran. Doch das Vodafone-System für Störungsmeldungen kennt zwar meine Kundendaten, über aktuelle Störungen führt es jedoch offenbar keine Dokumentation, auf die Mitarbeitende zugreifen könnten. Sie sind auf das angewiesen, was ich als Kunde über das bestehende Ticket sage, damit es am neuen Ticket angehängt werden kann – was dann hoffentlich irgend jemand liest und die richtigen Schlüsse daraus zieht.
Meine Folgerungen heute morgen: Ich werde gleich mal nachschauen, wie meine Vertragslaufzeiten bei Vodafone aussehen, welche Kündigungsfristen und Alternativen ich habe. Denn bei so einem „Service-Hindernis-Lauf“ fühle ich mit alles andere als „herzlich Willkommen“.
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